64% нових клієнтів американських АЗС не повертаються після першого місяця, однак непостійні покупці забезпечують третину доходів заправок, повідомляє Convenience Store News з посиланням на дослідженя Upside.
Подробиці
Роздрібні продавці пального стикаються з критичною проблемою утримання клієнтів: 64% нових клієнтів не повертаються після першого місяця, йдеться у звіті компанії Upside під назвою «Завоювання непостійного клієнта». Дослідження базується на 75 мільйонах транзакцій і дворічному аналізі даних опитувань роздрібних продавців і споживачів в США.
Згідно зі звітом, непостійні клієнти — тобто ті, хто регулярно змінює бренди — забезпечують 34% доходів роздрібних мереж, що торгують пальним. Хоча таких клієнтів важко залучити, вони все ж піддаються впливу. Рітейлери, які починають працювати з їх поведінкою на ранньому етапі, мають можливість забезпечити суттєве зростання прибутків.
«Дані свідчать, що сам факт візиту чи участі у програмі лояльності ще не означає, що клієнт залишиться з вами. Щоб утримати клієнтів і повернути витрати на їх залучення, продавцям потрібно зосередитися на кожній наступній транзакції. Здобути хоча б ще одну поїздку на місяць — це вже помітне збільшення доходів», — сказав доктор Томас Вайнанді, старший економіст-дослідник у Upside.
Масштаби питання
Багато роздрібних мереж недооцінюють масштаб проблеми: 57% опитаних вважають, що непостійні покупці не становлять суттєвої частки клієнтів, кажуть в Upside. Проте дані звіту показують, що 74% споживачів пального в США (незалежно від їхнього віку і рівня доходів) не привязуються до одного бренду заправки.
В Upside наголошують: лише один додатковий візит на місяць від непостійного клієнта може збільшити дохід на 88%.
Програми лояльності дійсно допомагають: лише 20% учасників таких програм припиняють покупки протягом місяця, тоді як серед тих, хто не користується знижками цей показник становить 51%.
Однак персоналізовані пропозиції, прив’язані до прибутку, додатково підвищують рівень утримання клієнтів — на 60% у поєднанні з програмами лояльності, кажуть в Upside.
Що шукають клієнти?
Непостійні клієнти шукають вигідні пропозиції та легко змінюють вибір АЗС. Якщо рітейлери задовольняють ці критерії за допомогою персоналізованих промоакцій, клієнти демонструють готовність змінити поведінку.
