Формування нових цілей компанії визначається клієнтами, коли вивчаються реальні, а не уявні потреби відвідувачів. Тому в компанії вивчають всі відгуки клієнтів на online сервісах, таких як Google maps та у мобільному додатку, про це повідомила маркетинг-директорка мережі АЗК UPG Надія Гануліч-Манукян в статті НафтоРинку «Антирейтинг АЗС, або Як ми (не) любимо наших відвідувачів».
При цьому в компанії повідомили, що вивчають та дають зворотній зв'язок на всі звернення відвідувачів, таки чином контролюють реальний індекс споживчої лояльності NPS (Net Promoter Score) всієї мережі так і на окремих заправних комплексах.
«Ми – компанія, де клієнтоорієнтованість є не просто словом, а сенсом нашої діяльності та ключовою цінністю. Впродовж всього шляху клієнта, починаючи із в’їзду на АЗК ми організовуємо всі бізнес-процеси так, як це може бути максимально зручно клієнту. Ми впевнені, що вже сьогодні сервіс повинен бути максимально нативним та ненав’язливим» - зазначила Надія Гануліч-Манукян.
Мережа АЗК UPG належить до 32% компаній, які дають зворотній зв’язок на відгуки клієнтів, серед яких ОККО, AVIA, BVS, Grand Petrol, KLO, WOG, SOCAR, серед тих, що увійшов у дослідження, яке приводилось серед АЗС по трасі М-03 Київ-Полтава-Київ у ІІ півріччі 2023 року.
