Широкомасштабна війна змінила все та всіх. Випробування на міцність, особливо у перші місяці вторгнення, проходив і український бізнес. Сьогодні національна мережа АЗК UPG активно будує нові ультрасучасні об’єкти, забезпечує українців високоякісним пальним та комплексним сучасним сервісом. І ніщо не вказує на те, що ще півтора року тому, щоб вистояти та зберегти лідерство на ринку, бізнес довелося перебудувати фактично з нуля. Цікаво, що у найбільш тривожні дні саме ці автозаправні комплекси стали для українців чи не єдиним місцем, де була можливість ситно поїсти, зігрітися з чашкою гарячого напою та відпочити після довгої та тривожної дороги. Двері ресторанів VIVO café завжди залишалися відкритими для українців.
Завдяки яким сміливим рішення вдавалося продовжувати годувати людей навіть під час обстрілів та блекаутів та яку роль у цьому відіграла власна кухня у VIVO café? Як змінилася концепція закладів та як війна вплинула на фудсервіс в цілому? Чому UPG часто називають перфекціоністами, які тримають високу планку якості у всьому? Про все це і більше НафтоРинок розпитав у заступниці виконавчого директора мережі Вікторії Горової.
Вікторія Горова. Фото надане пресофісом UPG
НафтоРинок: Ми усі пам’ятаємо паливну кризу, але в той час українці зіткнулися ще з однією проблемою – де безпечно та ситно підкріпитися їжею у виснажливій дорозі. Що дозволило VIVO café не зачинитися?
Вікторія Горова: Тоді нам довелося максимально швидко приймати складні рішення. Нашою перевагою стало те, що кухні VIVO café є підприємством повного циклу. Тобто, усі страви ми готуємо тут і зараз.
Перша проблема, з якою зіткнулись усі, була пов’язана з постачанням продукції. Початок активної фази війни відзначався масованими атаками саме на Київ, і ті постачальники, які мали логістичні маршрути через столицю – відмовили в обслуговуванні. У деяких партнерів виникли проблеми саме з товарними залишками: продукти виявилися законсервованими на складах або ж склади були знищені.
Перше, що ми зробили – перебудували схему постачання. До 24 лютого наша стратегія полягала в прямих контрактах із великими постачальниками. Щоб не зупинитися та не втратити опору під час турбулентності ми звернулися до локальних компаній та навіть маленьких фермерських господарств, знайшли партнерів й на заході країни. За два тижні підписали більше 250-ти нових договорів на поставку продуктів. Хоча й довелось тимчасово скоротити асортимент страв удвічі, але глобально – ми вистояли.
Для розуміння, зазвичай товарний залишок на об’єкті сформований на два тижні роботи. Це інгредієнти для приготування страв, для хот-догів трохи більше – на три тижні. Завдяки цьому ми частково витримали. Але, згадуючи 24-26 лютого, коли весь персонал на АЗК робив хот-доги, відпускаючи довжелезні черги, ми використали тритижневий запас. Тож діяти довелося швидко.
За два тижні ми уклали понад 250 локальних договорів на поставки продуктів
Наступним кроком став перегляд технологічних процесів та оптимізація асортименту. Так ми зняли додаткове навантаження з персоналу, який залишився працювати попри усі виклики. Під час різкого зростання попиту, продовжували виконувати замовлення – годувати людей смачною їжею, зігрівати напоями та посмішками. Коли бачили розгубленість та сльози в очах – підтримували, як уміли та могли. Ми працювали нон-стоп. Я дуже вдячна команді за неймовірну витримку. Завдяки й нашим людям VIVO café жодного дня не були зачиненими, окрім зруйнованих об’єктів або кількох комплексів, куди фізично неможливо було довезти продукти.Наступні виклики наздогнали у липні-вересні 2022 року. Пам’ятаєте період, коли закрилися майже всі маленькі кафе та інші заклади у містах? Частково це навантаження наша мережа взяла на себе. Важливо, що українці, які завітали до нас тоді, залишаються постійними клієнтами й до сьогодні.
VIVO café на АЗК UPG не зачинялися жодного дня
Тримаючи високу планку бездоганного сервісу та якості у всьому, ми залишалися вірними нашим клієнтам. Разом з тим, прийняли рішення не змінювати й цінову політику. Вперше переглянули вартість страв лише через півтора року після повномасштабного вторгнення.
На яких пріоритетах будуєте відносини із постачальниками? Як обираєте з ким працювати?
Якість – це фундамент бренду UPG. Адже, погодьтеся, якщо у ньому стається тріщина, не важливо в якому саме місці, то далі будувати чи розвивати щось просто неможливо. В питанні харчування – це, передусім, про безпеку та позитивні емоції наших клієнтів. Тож дотримання високих стандартів залишається під номером один. Всі постачальники, які з нами працюють, це добре знають.
Фото надане пресофісом UPG
Важливо також виправдати очікування відвідувачів, щодо смакових вражень. Ми ж робимо все, щоб ці очікування перевершити. Ось, наприклад, наші бургери – топ клієнтських замовлень. В меню їх представлено аж 7 видів, є навіть дитяча версія. Основа страви – соковита котлета з яловичини, яку ми виготовляємо власноруч із відбірного м’яса. Чому власноруч? В Україні є дефіцит знежилованої яловичини вищого ґатунку і ми продовжуємо пошук надійного постачальника. Але за нашим запитом ніхто не хоче возити м’ясо, всі пропонують котлету. І я знаю чому, бо я – технолог.
Ми проводили тестування з одним із постачальників, який пропонував так би мовити «чесну» котлету. За їхньої присутності на нашій кухні посмажили обидва варіанти, їхню та ту, що формуємо ми з м’ясних туш. Різниця була відчутною та очевидною. Оскільки ми звикли давати клієнту найкраще, продовжуємо самі робити котлети для наших бургерів.
Якість продуктів – це основа відносин з постачальниками
Разом з тим, у нас вже сформоване стратегічне партнерство, продовжуємо співпрацювати з компаніями, з якими разом пережили їхні складнощі на початку війни. Повернулися й до великих постачальників, адже так мінімізуємо ризики з дотримання єдиного стандарту якості продукції по всій мережі.
Фото надане пресофісом UPG
Ви сказали, що до вас перейшли клієнти із зачинених ресторанів, кафе та кав’ярень у містах. На скільки зросли продажі у VIVO café?
Динаміка росту VIVO café дуже позитивна. І ми цим пишаємося.
Відрізняємося тим, що страви готуємо з-під ножа зі найсвіжіших інгредієнтів та не залежимо від РЦ (розподільчий центр, де відбувається перерозподіл, фасовка та інші бізнес процеси з товарами та продуктами – НР). Як показав досвід, РЦ – не завжди класно, коли ламається логістика.
В перші три місяці після вторгнення наші трасові комплекси були, як пересувна квартира. Люди, які постійно рухалися країною, або шукали безпеку для своїх родин за кордоном, заїжджали до нас, щоб ситно смачно та швидко поїсти. Реалізація в ресторанах тоді зросла майже на 35% і продовжує збільшуватися.
Так само стійко ми пройшли випробування блекаутами. Наші АЗК завбачливо було обладнано генераторами, тож і ресторани працювали безперебійно. Часто в ті дні для людей, які зірвалися в дорогу, єдиною можливістю поїсти були комплекси UPG. Міські ж наші заправки ми взагалі називали «годівничками». Згодом ми встановили системи Starlink, тож для багатьох українців стали закладами, де зручно не лише заправитися, поїсти та випити кави, але й закрити різні робочі питання, залишатися на зв’язку.
Фото надане пресофісом UPG
В країні відбувалася внутрішня міграція. Ми відчули навантаження на АЗК, що розташовані на трасах на заході країни. Один автобус – це 40-60 пасажирів, яким потрібно підкріпитися їжею. І ось ці люди знайомляться з нашим сервісом, стравами, відчувають турботу, бачать якість. На зворотному шляху вони повертаються до нас, а потім, пересідаючи на власні авто, знову шукають UPG. В результаті наших постійних клієнтів стає більше, адже ми змогли відповісти викликам часу.
У вересні ви оновили меню. Як відбувається навчання персоналу, щоб страви виглядали та смакували однаково на кожному АЗК?
Меню ми оновлюємо раз на рік, постійно слідкуємо за трендами, характерами та настроями українців. Наприклад, тепер ви більше не зустрінете складних назв. Ми вирішили поєднати простоту, легкість та природність з вишуканістю смаків.
Насправді, навчання персоналу – це дуже важливий процес. І до нього ми підійшли із притаманним перфекціонізмом. Відзняли відео-інструкції на приготування кожної страви з максимальною деталізацією. Наприклад, якщо ми готуємо салат «Цезар» і там є куряча грудка, то відзнімаємо, як правильно нарізати цей інгредієнт, як викладати на тарілці. Кожна інструкція озвучена та має додаткові титри. Кухаря, який проводить майстер-клас, знято з чотирьох ракурсів, щоб жодна деталь не залишився поза увагою.
Фото надане пресофісом UPG
Так виглядає перший етап у навчання персоналу. Другий – безпосереднє використання планшету на кожному робочому місці на кухні та на великому екрані. Схибити неможливо.
Приготування страви на кухні VIVO café відзнято з чотирьох камер
Які показники якісного сервісу на АЗК для вас є визначальними?
Важливо усе, але швидкість у приготуванні страв – точно не на першому місці. Свіжі, хрумкі та ароматні деруни неможливо приготувати за 7 хвилин. Там, де пропонують таку швидкість, йдеться про доготування напівфабрикатів високого ступеня готовності. Свідомий вибір завжди за споживачем. Він має точно знати, що хоче отримати в результаті. VIVO café – це, передусім, про якість.
Так, щоб пришвидшити процеси, наші кухарі працюють на індукційних плитах. В таких умовах в середньому, щоб зварити вареники потрібно скільки ж часу, як для приготування бургера – до 9-ти хвилин. Звісно, ми додаємо резерв для страв, які готуються «з-під ножа». Для гостей, які дуже поспішають на вітринах завжди є широкий вибір власноруч приготованих страв.
Ще одним надзвичайно важливим показником для нас є безпека. Ми – єдині на ринку, хто впровадив на своїх кухнях систему контролю НАССР (ХАССП), яка попереджає будь-які ризики. Пройшли відповідне навчання та сертифікацію.
Скажу відверто, не всі ресторани Києва можуть таким похизуватися, а на UPG це стало правилом і працює вже декілька років.
В оновленому меню є дуже цікаві страви з кабачка. Такі гастрономічні рішення не часто зустрінеш у ресторанах. Як ви до цього прийшли?
Якщо хтось аналізував ринок, то минулого року томати коштували 130 грн. за кілограм, а кабачки – 98 грн. Ми подумали, що нам заважає цілий рік готувати з кабачків, якщо ми готуємо з томатів? Розумієте, тут потрібно відкинути страхи, аналізувати та добре розуміти на що саме ми націлені.
Робити наших клієнтів ще трішки щасливішими – те, що лежить в основі концепції VIVO café. Звідси й ідея про морозиво. Цього літа ми запустили власний бренд культового десерту – морозиво ice U. Провели велику роботу і надзвичайно цим пишаємося. Адже, хоча проект було реалізовано досить швидко, зізнаюся, смачне та естетично красиве морозиво з найніжнішою текстурою та правильними смаковими характеристиками – завдання, як кажуть, із зірочкою. Але ми це зробили.
Закупили високотехнологічне обладнання, навчили персонал усіх тонкощів створення ідеального морозива ice U. А все для того, щоб наші клієнти змогли пригадати смак дитинства, бодай на мить поринути у безтурботність, відчути ту захищеність та безумовну любов, яка зцілює та зігріває.
Впевнена, комплексний підхід, інноваційність та сміливість ризикувати й втілювати нестандартні рішення це те, що нас завжди надихає та рухає компанію вперед.
