В 2020 р. на тлі пандемії Covid-19 поведінка людей змінилася, що вплинуло на ритейлерів з усього світу. Відвідувачі крамниць стали уникати прямого контакту з грошима та персоналом, а отже, продовжили зростати обсяги транзакцій без використання готівки, збільшилась кількість замовлень товарів через інтернет. Усі ці тенденції відчули на собі й українські мережі АЗС. Зокрема, збільшення кількості безготівкових розрахунків помітили усі крупні оператори ринку пального. Як розповіла в інтерв’ю НР директор із продажів Shell Retail Ukraine Олена Варганова, обсяги безготівкових продажів мережі в 2020 р. зросли на 5% у порівнянні з 2019-м.
Готівка, хоча й залишається основним способом оплати пального та інших товарів на АЗС, поступово втрачає позиції. Як розповіли у WOG, на неї в 2020 р. припадало 60% розрахунків. У SOCAR кажуть, що частка розрахунків банківською карткою стрімко зростає з кожним роком: «Якщо у допандемічному 2019 р. вона становила 29% всіх розрахунків, то станом на травень 2021 р. сягнула 43%», – повідомили в пресслужбі мережі SOCAR.
Застосунки
В таких умовах зростає важливість мобільних застосунків, які дають можливість купити пальне, не виходячи з авто, користуватися програмою лояльності тощо. Як розповіли в SOCAR, більшість клієнтів мережі, що є учасниками програми лояльності, наразі користуються мобільним додатком. Із початку 2020 р. обсяг транзакцій з використанням застосунка збільшився з 21% до 64% від загальних продажів за програмою лояльності, повідомили в SOCAR. «Це досить очевидна тенденція, адже пандемія змінила спосіб життя всіх нас, що призвело до росту використання гаджетів та безконтактних сервісів», – додали в пресслужбі компанії.
Схожі дані НР надали в WOG, зазначивши, що за час карантину спосіб безконтактної заправки авто став помітно популярнішим. «Серед тих автовласників, хто заправляється за допомогою ПРАЙД, кількість користувачів сервісом WOG PAY збільшилася на 50%», – повідомили в компанії, зазначивши, що загалом серед усіх клієнтів компанії на оплату через WOG PAY припадає вже понад 5% продажів. Мобільним застосунком Shell, за словами Олени Варганової, користується вже понад третина клієнтів компанії.
Оскільки цифровізація набирає обертів, мати якісний застосунок – це must have для сучасного оператора АЗС. Тож вони наповнюють їх новими функціями. Наприклад, наприкінці листопада 2020 р. в Shell Pay з’явилася функція «літровий гаманець». Вона дає споживачеві можливість отримувати вигідні умови заправки, попри ринкові коливання цін на пальне, кажуть в мережі Shell.
Директор зі стратегічного маркетингу та комунікацій «БРСМ-Нафта» Олександр Мельничук розповів НР, що мобільним застосунком користується вже 82% клієнтів мережі, тож компанія планує активно розвивати його протягом найближчого часу. Нещодавно «БРСМ-Нафта» також запустила продажі пального онлайн. «Клієнт може придбати певну кількість пального через застосунок і таким чином зафіксувати ціну, а використовувати за потребою, наприклад, протягом декількох місяців, – каже Олександр Мельничук. – Цим можна убезпечити себе від серйозних цінових коливань, які останнім часом спостерігаються на ринку». За словами Мельничука, протягом найближчих трьох місяців клієнти мережі «БРСМ-Нафта» побачать мінімум дві нові функції в мобільному застосунку компанії.
Декілька оригінальних сервісів нещодавно впроваджено в застосунку WOG PRIDE. Зокрема, з'явилася функція «Штрафи», де можна сплачувати санкції за порушення правил дорожнього руху. Як розповіли у WOG, пошук штрафів можна здійснювати за державним номером транспортного засобу або номером постанови. Додатково реалізована послуга автосповіщення для швидкого отримання інформації про нові постанови. «Для цього варто лише додати номер свого авто, – кажуть в пресслужбі мережі WOG. – А сплачувати штрафи можна як окремо кожен, так і декілька за раз трьома способами: masterpass, Google Pay або Apple Pay».
Окрім того, WOG доповнив свій мобільний додаток сервісом, який дає можливість оформити онлайн страховий поліс ОСАЦВ. Як кажуть в компанії, користувачу достатньо додати відомості про діючий поліс, і програма нагадає про закінчення строку його дії та за необхідності запропонує оновити. «Все максимально автоматизовано: клієнтові достатньо вказати державний номер авто, а далі програма заповнює дані самостійно, отримуючи інформацію із загальнодоступних ресурсів – МТСБУ, МВС тощо», – зазначили в WOG, додавши, що в додатку представлені пропозицій від різних страхових компаній, з яких клієнт може обрати найбільш прийнятний для нього варіант.
В SOCAR кажуть, що прагнуть перетворити свій мобільний застосунок на міні-асистента, тому постійно впроваджують нові функції, які могли б бути корисними для клієнтів. «У нашому додатку є безконтактна оплата SOCAR Pay, акції та персональні пропозиції, сервіси передзамовлення страв для економії часу в дорозі, можливість участі у благодійних програмах, радіо з особливою підбіркою музики без реклами та багато іншого», - розповіли в SOCAR.
Продажі онлайн
Ще одна тенденція 2020 р. – зростання замовлень через інтернет, зокрема й продовольчих товарів. Минулого року українці почали активніше купувати онлайн товари з супермаркетів та готову їжу з ресторанів. Згідно з повідомленням українського порталу Forbes, у 2020 р. мешканці України витратили на закупи в Інтернеті 107 млрд грн, що становить 9% від загального обсягу торгівлі. Зокрема, обсяг замовлень продуктів харчування зріс на 49%, а їхня кількість становила приблизно 1,3 млн.
«Діджитал стрімко активізувався, - кажуть в SOCAR. - Ми швидко відреагували на цей тренд і вже у квітні 2020 року запропонували клієнтам функцію передзамовлення через наш додаток. Зараз у ньому доступно близько 300 позицій». В мережі розповіли, що користувач може зібрати в додатку віртуальний кошик товарів, сплатити та забрати готове замовлення на АЗК без зайвих контактів з персоналом. Аналогічну функцію має додаток PRIDE. Через нього можна замовити страви і напої з WOG Cafe, розташованих на АЗК мережі. Це дає клієнтам можливість заощадити час, а отримати готове замовлення можна навіть не виходячи з авто, розповідають в компанії.
Втім, SOCAR разом із Visa, Ukrpay та «Ощадбанком» пішли ще далі. Вони запустили додаток Utake, який дає можливість робити замовлення товарів з супермаркетів та сторонніх ресторанів і забирати їх на АЗС SOCAR.
Доставка
Можна сказати, що в 2020 р. для операторів АЗС відкрився новий канал продажів – це замовлення товарів з доставкою клієнтам додому. За останній рік прикладів успішної роботи мереж АЗС та сервісів доставки у всьому світі стало просто море. Зокрема, це BP та Deliveroo у Великобританії, Shell та Foodpanda в Сінгапурі, 7-Eleven та DoorDash в США. За прогнозами аналітиків, український ринок онлайн-торгівлі продуктами харчування у 2021 р. може зрости приблизно вдвічі, а експрес-доставка стане найбільш динамічним сегментом цього ринку, повідомляв Forbes.
Деякі українські мережі АЗС ще на початку пандемії налагодити роботу з сервісами доставки замовлень. Наприклад, WOG вже понад рік співпрацює з компанією Glovo, яка доставляє страви з ресторанів та товари з маркетів, розташованих на АЗС мережі. В WOG стверджують, що співпраця є вдалою, а сервіс доставки – надзвичайно популярним. «Тому ми плануємо розвивати даний напрямок, укладаючи угоди з іншими підрядниками», – кажуть в компанії.
В SOCAR стверджують, що цього року попит на доставку товарів продовжує стрімко зростати. «За неповних 6 місяців 2021 ми подвоїли річні показники 2020», - повідомили в мережі, зазначивши, що співпрацюють з Glovo та Bolt.
«БРСМ-Нафта» наразі також працює над запуском продажів товарів зі своїх АЗС через мобільний застосунок з доставкою. «Згодом ми запустимо функцію, коли клієнт додає в кошик товари і забирає замовлення на АЗС або йому його доставляють на вказану адресу», - сказав НР Олександр Мельничук, що працює в мережі АЗС, яка відкрила за не повних півтора роки 12 супермаркетів.
